KUND:INNEN
Die VIG-Gesellschaften betreuen rund 32 Millionen Kund:innen in 30 Ländern. Um dieser großen Vielfalt an Bedürfnissen und Erwartungen gerecht zu werden, setzt die Gruppe auf einen dezentralen Managementansatz und lokales Unternehmertum. Ein im Jahr 2023 gegründetes Kompetenzzentrum für Kund:innenerfahrung beschäftigt sich unter anderem mit der Schaffung von Zusatznutzen für Kund:innen sowie der einheitlichen Messung ihrer Zufriedenheit. Darüber hinaus wollen die VIG-Versicherungsgesellschaften einen Beitrag leisten, um bestehende Deckungslücken vor allem bei Kund:innen zu schließen. Dabei konzentrieren sie sich auf Produkte, die auf persönliche Resilienz abzielen, und evaluieren Produktangebote für unterversorgte oder sozial benachteiligte Kund:innen.
Kompetenzzentrum für zufriedene Kund:innen
Die VIG hat in Warschau ein Kompetenzzentrum für Customer Experience gegründet. Dieses unterstützt die gesamte Gruppe dabei, Zusatznutzen für Kund:innen zu schaffen, und ist Teil des Strategieprogramms VIG 25. Konkret soll das Kompetenzzentrum einheitliche Parameter und Tools für alle Gesellschaften definieren, um die Zufriedenheit zu messen und zu verbessern. Außerdem werden Lösungen erarbeitet, um die Kund:innenbindung zu erhöhen. Zu Beginn wurde ein gemeinsames Framework entwickelt, das die Arbeitsschwerpunkte sowie Methoden zur Messung der Zufriedenheit festlegt. Außerdem ermittelte das Team die wichtigsten Kontaktpunkte mit Kund:innen, analysierte die neuesten technologischen Tools, um Feedback einzuholen, und sammelte Best-Practice-Beispiele zur Erhöhung der Kund:innenbindung. Eine der Hauptaufgaben des Customer Experience Kompetenzzentrums besteht im Aufbau einer Voice-of-Customer-Community mit Vertreter:innen aus jeder VIG-Versicherungsgesellschaft. Ziel ist der Austausch von Wissen in zweierlei Hinsicht: erstens die Förderung des gegenseitigen Lernens und zweitens die gemeinsame Entwicklung von Tools und Maßnahmen für Kund:innen.
Kund:innenorientierung und Produktinnovation
Die Verantwortung für die Gestaltung der Produkte und Services liegt bei den lokalen Versicherungsgesellschaften, welche ihre Angebote an die Bedürfnisse der Kund:innen vor Ort anpassen.
Ein Überblick:
- „Grüne“ Lebensversicherungen
Manche Versicherungsprodukte schützen nicht nur vor persönlichen Risiken, sondern haben auch eine positive soziale und ökologische Auswirkung. So bieten VIG-Versicherungsgesellschaften fondsgebundene Lebensversicherungen an, die in Fonds mit ESG-Charakter investieren.
- Versicherungsprodukte mit ökologischem Mehrwert
Maßgeschneiderte Versicherungspolizzen fördern umweltfreundliche Mobilität und energieeffizientes Bauen.
- Versicherungen für innovative, nachhaltige Technologien
Die VIG unterstützt die Umstellung auf erneuerbare Energie, indem sie Anlagen in Zentral- und Osteuropa versichert.
- Digitale Dienste
Die VIG-Gesellschaften entwickeln neue Produkte und Services, die den Kund:innen das Leben erleichtern. Digitale Lösungen reichen von der Beratung über das Versicherungsangebot bis hin zur Leistungsabwicklung.
- Leistbarer Schutz
Geringere Prämien für bestimmte Zielgruppen ermöglichen mehr Menschen Versicherungsschutz.
- Mehrwert durch Assistance-Leistungen
In vielen Ländern werden die Kund:innen der VIG durch gruppeneigene Servicegesellschaften betreut. Einige Leistungen werden digital angeboten – auf Basis eines in Eigenentwicklung entstandenen Softwaresystems, eines der modernsten am Markt.
Die digitale Transformation steht in der VIG ganz oben auf der Agenda
Mit dem Strategieprogramm VIG 25 unterstreicht die VIG ihre Anstrengungen, die Beziehung zu ihren Kund:innen weiter zu stärken und zu verbessern. Diese Zielsetzung hängt eng mit der digitalen Transformation zusammen. Die VIG-Versicherungsgesellschaften haben einen individuellen Plan entwickelt, um ihre digitale Transformation – angepasst an lokale Besonderheiten – umzusetzen. Die VIG Holding unterstützt diesen Prozess mit zentralen Ressourcen, wie etwa dem Digital Hub, der Digital Base und VIG Xelerate.
Der Digital Hub sammelt Erfahrungen innerhalb der Gruppe, führt weitere Recherchen etwa im Bereich InsurTechs durch und stellt dieses Wissen allen Gesellschaften zur Verfügung. Außerdem liefert der Digital Hub Informationen zu Start-ups und vernetzt die Gesellschaften untereinander, um eine gruppenweite Digitalisierungs- bzw. Innovations-Community aufzubauen. Auch Kooperationen – etwa mit den Digital Impact Labs Leipzig, Plug and Play oder Venpace – laufen über den Hub.
Die Digital Base ist eine Web-Plattform, über welche die Gesellschaften Best-Practice-Beispiele austauschen können.
Der gruppeninterne Innovationswettbewerb VIG Xelerate ist eine weitere Maßnahme der VIG Holding, um die digitale Transformation zu fördern. Er bietet vielversprechenden Digitalisierungsprojekten der Gesellschaften finanzielle Unterstützung und stärkt gleichzeitig eine Kultur der Offenheit und Innovation.
Strenge Regeln und klar definierte Prozesse für Datenschutz und -sicherheit
Die VIG schützt mit zahlreichen Maßnahmen sensible Daten von Kund:innen oder Mitarbeiter:innen. Eine Datenschutzkoordinatorin, die in der VIG Holding angesiedelt ist, steuert seit 2019 alle entsprechenden Projekte. Die Umsetzung konkreter Maßnahmen obliegt den Datenschutzbeauftragten in den Gesellschaften. Diese analysieren auch neue Projekte unter Datenschutzgesichtspunkten und schulen die Mitarbeiter:innen. Zum Datenschutzmanagementsystem zählen sowohl technische und organisatorische Vorkehrungen als auch Maßnahmen, um das Bewusstsein für Risiken zu stärken.
Die Datenschutzexpert:innen der Gruppe stehen miteinander in einem intensiven Austausch. Im Abstand von circa drei Wochen finden Meetings via Videokonferenz statt. Dabei werden entweder ein vorab vereinbartes Thema diskutiert, beispielsweise eine aktuelle Entscheidung des Europäischen Gerichtshofs, oder im Rahmen eines „offenen Termins“ diverse Themen behandelt. Dies kann unter vier Augen mit der Koordinatorin oder gemeinsam mit anderen Verantwortlichen stattfinden.
sechs Wirkungsfelder der Nachhaltigkeit
Das VIG 25 Nachhaltigkeitsprogramm definiert sechs Wirkungsfelder, in denen die gruppenweiten Nachhaltigkeitsbestrebungen gebündelt werden.
