Die VIG-Gesellschaften betreuen mehr als 35 Millionen Kund:innen in 30 Ländern. Um dieser großen Vielfalt an Bedürfnissen und Erwartungen gerecht zu werden, setzt die Gruppe auf einen dezentralen Managementansatz und lokales Unternehmertum. Ein im Jahr 2023 gegründetes Kompetenzzentrum für Kund:innenerfahrung beschäftigt sich unter anderem mit der Schaffung von Zusatznutzen für Kund:innen sowie der einheitlichen Messung ihrer Zufriedenheit. Darüber hinaus wollen die VIG-Versicherungsgesellschaften einen Beitrag leisten, um bestehende Deckungslücken vor allem bei Kund:innen zu schließen. Dabei konzentrieren sie sich auf Produkte, die auf persönliche Resilienz abzielen, und evaluieren Produktangebote für unterversorgte oder sozial benachteiligte Kund:innen.
Zufriedene Kund:innen
Kompetenzzentrum für zufriedene Kund:innen
Die VIG hat in Warschau ein Kompetenzzentrum für Customer Experience gegründet. Dieses unterstützt die gesamte Gruppe dabei, Zusatznutzen für Kund:innen zu schaffen. Konkret soll das Kompetenzzentrum einheitliche Parameter und Tools für alle Gesellschaften definieren, um die Zufriedenheit zu messen und zu verbessern. Außerdem werden Lösungen erarbeitet, um die Kund:innenbindung zu erhöhen. Zu Beginn wurde ein gemeinsames Framework entwickelt, das die Arbeitsschwerpunkte sowie Methoden zur Messung der Zufriedenheit festlegt. Außerdem ermittelte das Team die wichtigsten Kontaktpunkte mit Kund:innen, analysierte die neuesten technologischen Tools, um Feedback einzuholen, und sammelte Best-Practice-Beispiele zur Erhöhung der Kund:innenbindung. Eine der Hauptaufgaben des Customer Experience Kompetenzzentrums besteht im Aufbau einer Voice-of-Customer-Community mit Vertreter:innen aus jeder VIG-Versicherungsgesellschaft. Ziel ist der Austausch von Wissen in zweierlei Hinsicht: erstens die Förderung des gegenseitigen Lernens und zweitens die gemeinsame Entwicklung von Tools und Maßnahmen für Kund:innen.
Digitalisierung mit Kund:innen im Fokus
Die digitale Transformation steht in der VIG ganz oben auf der Agenda
Mit dem neuen Strategieprogramm Evolve 28 führt die VIG ihre konsequente Ausrichtung auf Kund:innenorientierung und nachhaltige Wertschöpfung fort. Die kontinuierliche Stärkung und Weiterentwicklung der Kund:innenbeziehung bleibt dabei ein zentrales Ziel und ist eng mit der digitalen Transformation der Gruppe verknüpft. Die VIG-Versicherungsgesellschaften setzen ihre digitale Transformation weiterhin auf Basis individueller, an lokale Gegebenheiten angepasster Pläne um. Die VIG Holding unterstützt diesen Prozess mit zentralen Ressourcen, wie etwa dem Digital Hub, der Digital Base und VIG Xelerate.
Der Digital Hub sammelt Erfahrungen innerhalb der Gruppe, führt weitere Recherchen etwa im Bereich InsurTechs durch und stellt dieses Wissen allen Gesellschaften zur Verfügung. Außerdem liefert der Digital Hub Informationen zu Start-ups und vernetzt die Gesellschaften untereinander, um eine gruppenweite Digitalisierungs- bzw. Innovations-Community aufzubauen. Auch Kooperationen – etwa mit den Digital Impact Labs Leipzig, Plug and Play oder Venpace – laufen über den Hub.
Die Digital Base ist eine Web-Plattform, über welche die Gesellschaften Best-Practice-Beispiele austauschen können.
Der gruppeninterne Innovationswettbewerb VIG Xelerate ist eine weitere Maßnahme der VIG Holding, um die digitale Transformation zu fördern. Er bietet vielversprechenden Digitalisierungsprojekten der Gesellschaften finanzielle Unterstützung und stärkt gleichzeitig eine Kultur der Offenheit und Innovation.
Schutz von sensiblen Daten
Strenge Regeln und klar definierte Prozesse für Datenschutz und -sicherheit
Die VIG schützt mit zahlreichen Maßnahmen sensible Daten von Kund:innen oder Mitarbeiter:innen. Eine Datenschutzkoordinatorin, die in der VIG Holding angesiedelt ist, steuert seit 2019 alle entsprechenden Projekte. Die Umsetzung konkreter Maßnahmen obliegt den Datenschutzbeauftragten in den Gesellschaften. Diese analysieren auch neue Projekte unter Datenschutzgesichtspunkten und schulen die Mitarbeiter:innen. Zum Datenschutzmanagementsystem zählen sowohl technische und organisatorische Vorkehrungen als auch Maßnahmen, um das Bewusstsein für Risiken zu stärken.
Die Datenschutzexpert:innen der Gruppe stehen miteinander in einem intensiven Austausch. Im Abstand von circa drei Wochen finden Meetings via Videokonferenz statt. Dabei werden entweder ein vorab vereinbartes Thema diskutiert, beispielsweise eine aktuelle Entscheidung des Europäischen Gerichtshofs, oder im Rahmen eines „offenen Termins“ diverse Themen behandelt. Dies kann unter vier Augen mit der Koordinatorin oder gemeinsam mit anderen Verantwortlichen stattfinden.
Unsere Wirkungsfelder
Sechs Wirkungsfelder der Nachhaltigkeit
Das VIG-Nachhaltigkeitsprogramm definiert sechs Wirkungsfelder, in denen die gruppenweiten Nachhaltigkeitsbestrebungen gebündelt werden.
